Проблема повышения доступности медицинской помощи остается одной из ключевых в системе отечественного здравоохранения. На ее решение направлено совершенствование нормативного правового обеспечения деятельности медицинских учреждений, в том числе закрепление правовых основ практической реализации Программ модернизации здравоохранения в регионах, деятельность органов исполнительной власти федерального и регионального уровней в сфере здравоохранения, а также участников системы обязательного медицинского страхования. Одним из стратегических направлений деятельности медицинских организаций, предоставляющих первичную медико-санитарную медицинскую помощь (далее – поликлиники) в Санкт-Петербурге, нацеленных на повышение доступности их услуг для граждан, является организация работы районных Центров записи граждан на прием к врачу по телефону (далее – Центры записи). Работа Центров, организованная на основе оптимизации использования ресурсов врачебных приемов поликлиник, расположенных на территории административных районов города, призвана облегчить доступ пациентов к бесплатной медицинской помощи государственных учреждений здравоохранения [1].
Проведение работ, направленных на повышение доступности медицинской помощи, безусловно, нуждается в мониторинге их результативности, одним из наиболее эффективных способов проведения которого является изучение мнения представителей всех субъектов системы здравоохранения и, прежде всего, потребителей медицинских услуг, исходя из интересов которых и осуществляются проводимые работы [2]. Материалы, подготовленные по результатам социологического опроса граждан-посетителей поликлиник по вопросам их оценки деятельности районных Центров записи в Санкт-Петербурге представлены в настоящем исследовании.
Материалы и методы. Для оценки удовлетворенности граждан работой районных Центров записи в декабре 2011 года Территориальным фондом обязательного медицинского страхования Санкт-Петербурга был организован социологический опрос граждан во всех 99 территориально обособленных подразделениях поликлиник, являющихся участниками системы обязательного медицинского страхования в Санкт-Петербурге, и обслуживающих взрослое население города на постоянной основе. Количество граждан, принявших участие в социологическом опросе в каждой поликлинике, определялось как число, пропорциональное количеству обслуживаемого поликлиникой населения. Всего в опросе приняли участие 2639 граждан.
Для опроса использовалась разработанная Территориальным фондом обязательного медицинского страхования Санкт-Петербурга анкета. Для оценки удовлетворенности граждан работой Центров записи в ходе опроса уточнялось:
- знают ли граждане о работе районных Центров записи;
- удовлетворены ли граждане работой районных Центров записи;
- стало ли проще записаться на прием к врачу после начала работы районного Центра записи.
Отдельно в ходе социологического опроса были оценены используемые гражданами пути для записи на прием к врачу – обращение в районный Центр записи, запись через Интернет-порталы поликлиник, обращение в регистратуру поликлиники, использование терминалов самозаписи и другие.
Следует отметить, что отдельные параметры полученных при социологическом опросе данных сравнивались с данными, полученными в результате аналогичного опроса, проведенного в 2010 г. – в период становления деятельности районных Центров записи (всего было опрошено 2670 граждан-посетителей тех же поликлиник, в тех же пропорциях). В ходе опроса, проведенного в 2010 г., у граждан, в том числе, уточнялось, как они оценивают необходимость работы районных Центров записи.
Сведения, полученные в результате проведенного опроса граждан-посетителей поликлиник, были статистически обработаны, в целях чего применялся расчет интенсивных показателей, а также оценка достоверности их разности с использованием критерия Стьюдента и расчетов коэффициента корреляции.
Результаты и обсуждение. В рамках проведения социологического опроса было установлено, что такой способ записи на прием к врачу, как обращение в районный Центр записи приобретает все большую популярность у пациентов поликлиник Санкт-Петербурга. В 2010 г., в период активного становления Центров записи, результаты опроса показали, что в большинстве случаев (67,4%) опрошенные граждане указали, что хотели бы пользоваться услугами Центров и что очень удобно и только 9,5% отметили, что не видят преимуществ введения нового сервиса в системе обязательного медицинского страхования. При этом почти каждому четвертому опрошенному гражданину (23,1%) в этот период еще было сложно однозначно ответить на этот вопрос.
Опрос, проведенный в 2011 г., показал, что наряду с использованием гражданами традиционного способа записи на прием к врачу через регистратуру поликлиники, уже каждый третий (36,5 на 100 опрошенных) пользовался для этих целей Центрами записи (рис. 1).
В ходе анализа полученных в результате социологического опроса данных было установлено, что «популярность» использования гражданами районных Центров записи зависит как от информированности пациентов поликлиник об их деятельности, так от эффективности их работы. Так, по результатам опроса, проведенного в декабре 2011 г., оказалось, что в целом по Санкт-Петербургу 85,6% опрошенных граждан осведомлены о том, что в их районе возможно записаться на прием к врачу, обратившись по телефону в Центр записи, что значительно выше аналогичного показателя, установленного по результатам опроса, проведенного в 2010 г. – 61,2% (t=3,0; p<0,05). При этом полученный в 2011 г. показатель информированности различался в результате опроса посетителей поликлиник отдельных районов города, и составил от 66,1% в Колпинском районе Санкт-Петербурга до 97,3% в Красногвардейском районе (t=3,2; p<0,05). Следует отметить, что информированность о работе Центра записи следует считать существенным фактором, побуждающим граждан пользоваться этим способом доступа к медицинским услугам поликлиник. В рамках настоящего исследования установлена умеренная корреляционная связь между уровнем информированности граждан о деятельности районных Центров записи и частотой использования пациентами поликлиник этого способа записи на прием к врачу (ρ=0,67; p<0,01).
Рис. 1. Частота использования гражданами-посетителями поликлиник Санкт-Петербурга различных способов предварительной записи на прием к врачу (на 100 опрошенных граждан; данные социологического опроса, 2011 г.).
Вместе с тем, с момента создания Центров [1] в течение последних двух лет их развитие в отдельных районах Санкт-Петербурга имеет некоторые особенности. Несмотря на установление на уровне нормативных и методических документов единых подходов к их деятельности [3,4], различия в практике организации взаимодействия Центров и поликлиник, расположенных на территории районов, прежде всего, по предоставляемым Центрам поликлиниками ресурсам врачебных приемов для записи граждан по телефону, формируют различия в перечне специальностей врачей, запись на прием к которым может быть осуществлена при обращении в Центры отдельных районов, в том числе в возможностях реализации записи на прием к врачам участковых служб, а также различия в объемах ресурсов врачебных приемов, предоставляемых поликлиниками Центрам для записи граждан. Это приводит к неравномерным результатам работы Центров в отдельных районах. Граждане не всегда могут быть записаны к необходимому врачу при обращении в Центр, как по причине отсутствия на момент обращения «номерка», так и по причине неосуществления записи к врачам некоторых специальностей. Это не могло не отразиться на удовлетворенности граждан работой Центров и их оценках целесообразности их деятельности.
Результаты опроса, проведенного в 2011 г., показали, что только каждый третий респондент (36,5%) отметил, что после того, как в его районе появился Центр, записаться на прием к врачу стало проще (12,5% указали, что открытие Центров не изменило ситуацию и 51,0% – не определились с ответом). При этом целесообразность работы Центров записи по-разному была оценена потребителями их услуг в отдельных районах Санкт-Петербурга. Максимальное значение показателя было получено в результате опроса граждан в Кронштадтском районе города (71,8% считают, что записаться на прием к врачу стало проще), а минимальное значение (19,3%) – в Невском районе (t=2,9; p<0,05). Следует обратить внимание, что восприятие гражданами работы Центра, как эффективного способа записи на прием к врачу, во-первых, повышает их доверие к такому сервису в системе обязательного медицинского страхования, а во-вторых, позволяет использовать этот способ, как один из приоритетных для доступа к необходимым медицинским услугам. Так, результаты анализа позволили установить умеренную корреляционную связи между частотой использования гражданами для предварительной записи на прием к врачу услуг районных Центров и оценкой граждан целесообразности их работы (ρ=0,52; p<0,01).
Несмотря на отдельные вышеуказанные проблемы в работе районных Центров, следует подчеркнуть и положительные оценки граждан их деятельности. В целом по Санкт-Петербургу почти половина (49,9%) опрошенных выразила удовлетворенность работой Центров записи (удовлетворены – 27,0%; больше удовлетворены, чем не удовлетворены – 11,8%, удовлетворены не в полной мере – 11,1%). И только 13,6% опрошенных граждан оказались не удовлетворены их деятельностью, при том, что 36,5% отметили, что пока затрудняются выразить свое мнение по этому вопросу.
Рис. 2. Структура оценки гражданами-посетителями поликлиник Санкт-Петербурга доступности первичной медико-санитарной медицинской помощи (в % к итогу; данные социологического опроса, 2011 г.).
Также следует указать, что выраженное гражданами в ходе социологического опроса мнение подтверждает эффективность деятельности Центров записи, как инструмента управления доступностью медицинской помощи. Так, если в целом результаты опроса, проведенного в 2011 г., показали, что только каждый десятый гражданин (13,1%) оценивает доступность медицинской помощи в поликлиниках Санкт-Петербурга как «отличную» (рис. 2), то среди граждан, удовлетворенных работой Центров записи, удельный вес высоких оценок доступности медицинской помощи достоверно выше, чем среди неудовлетворенных работой районных Центров. Почти каждый четвертый (22,8%) опрошенный, удовлетворенный работой Центра, оценил доступность медицинской помощи на «отлично», тогда как среди неудовлетворенных работой Центра лишь 7,7% также высоко оценили доступность медицинской помощи (t=3,9; p<0,05).
Выводы. Таким образом, проведенный социологический опрос посетителей поликлиник в целом показал, что такой способ записи на прием к врачу, как обращение в Центр, приобретает все большую популярность среди граждан и частота его применения в настоящее время практически приближается к использованию традиционной формы – обращения в регистратуру поликлиники. При этом граждане достаточно высоко оценивают внедрение нового сервиса в предоставлении записи на прием к врачу – почти половина всех опрошенных удовлетворена работой Центров.
Вместе с тем, руководителям Центров записи и органам исполнительной власти районов Санкт-Петербурга при планировании их дальнейших работ, направленных на повышение доступности медицинской помощи, следует учесть мнение пациентов о целесообразности работы районных Центров, на формирование которого оказывает влияние результативность их работы, а также информированность граждан об их деятельности. Особенное внимание следует уделить Центрам, организованным в районах, где доля утвердительных ответов посетителей поликлиник на вопрос «Считаете ли Вы, что после того, как в районе появился Центр, записаться на прием к врачу стало проще?», а также на вопрос «Знаете ли Вы, что можно записаться к врачу при обращении в Центр?» была минимальной. Для оценки эффективности мероприятий по повышению доступности медицинской помощи, спланированных и проведенных с учетом данных представленного социологического опроса граждан, аналогичный опрос целесообразно проводить в динамике в рамках мониторинга основных показателей доступности медицинской помощи такого региона как Санкт-Петербург.