Введение. Клиническая лабораторная диагностика является в современных условиях быстро прогрессирующей медицинской специальностью, которая предоставляет не менее 80% информации, необходимой врачу-клиницисту для подтверждения или исключения диагноза [4-6]. Ведущей мировой и отечественной тенденцией в организации лабораторных исследований сегодня становится их централизация, внедрение взамен отдельных анализаторов высокопроизводительных модульных систем и поточных линий для гематологических, биохимических, иммунохимических тестов. Доказано, что это дает существенное сокращение затрат в расчете на 1 анализ, повышение аналитических характеристик тестов, создание условий для лабораторного обеспечения диспансеризации населения [3, 7, 8]. Таким образом, исследование работы Межрайонной централизованной клинико-диагностической лаборатории (МЦКДЛ) представляет собой актуальную научную задачу. Оценка деятельности МЦКДЛ невозможна без учета мнений врачей и пациентов, прибегающих к ее услугам [1].
Цель исследования. Дать оценку деятельности МЦКДЛ на основе социологического опроса пациентов, участковых врачей и врачей узких специальностей.
Материал и методы исследования. Исследование проводилось на базе МЦКДЛ, которая является структурным подразделением городской поликлиники № 34 Петроградского района Санкт-Петербурга [2]. МЦКДЛ создана в апреле 2008 г. и в настоящий момент обслуживает 30 учреждений здравоохранения пяти районов города. По специально разработанным анкетам был проведен анонимный социологический опрос 408 случайно отобранных пациентов, проходивших лабораторное обследование в амбулаторно-поликлинических учреждениях (АПУ) Петроградского района, а также 156 участковых врачей и врачей узких специальностей, работающих в Апу (территориальные поликлиники для взрослого и детского населения, женские консультации) Адмиралтейского, Петроградского и Центрального районов и регулярно контактирующих с МЦКДЛ. Репрезентативность выборок была доказана по формулам А.М.Меркова и К.А.Отдельновой.
Результаты исследования и их обсуждение
Среди вошедших в исследование пациентов преобладали (61,3%) женщины. Более трети (35,2%) составили лица в возрасте 60 лет и старше, почти столько же (32,6%) - в возрасте 40-59 лет, несколько ниже оказалась доля респондентов 20-39 лет (27,3%) и минимален удельный вес возрастной группы моложе 20 лет (4,9%).
Уровень образования пациентов может серьезно повлиять на удовлетворенность медицинской помощью. В исследуемой группе наиболее велика (52,1%) была доля респондентов с высшим и неоконченным высшим образованием, ниже - лиц со средним специальным (31,2%) и минимальной - со средним и неполным средним образованием (16,7%).
Почти все пациенты (98,8%) проходили лабораторное обследование бесплатно, лишь отдельные больные (1,2%) обследовались платно. Из «платных» пациентов абсолютное большинство сочли стоимость обследования разумной и лишь 1 респондент - завышенной.
Три четверти респондентов (75,1%) были направлены в данную лабораторию врачом территориальной поликлиники или иного ЛПУ, обслуживаемого МЦКДЛ (участковыми или семейными врачами, врачами узких специальностей), 16,3% были направлены другим врачом, а 8,6% обратились в лабораторию по своей инициативе. Следует отметить, что с увеличением возраста пациентов растет удельный вес проходящих лабораторное обследование по причине заболевания (от 17,3% в возрасте моложе 20 лет до 89,0% - старше 60 лет). И наоборот: по своей инициативе чаще обращаются молодые пациенты. Доля проходящих лабораторное обследование для профилактического осмотра была наибольшей в возрасте 20-39 лет (30,2%). Нуждались в обследовании для получения получении различных справок только лица в возрасте 20-39 и 40-59 лет.
Как правило, мнение пациентов о качестве работы лаборатории начинает складываться еще на преаналитическом этапе, в ходе общения с персоналом лаборатории по поводу прохождения лабораторного обследования и проведения процедур забора биологического материала. Как положительный момент в работе лаборатории следует отметить тот факт, что лишь 5,2% пациентов имели какие-либо организационные трудности при контакте с лабораторной службой. К ним относились долгое ожидание при сдаче анализов, проблемы с получением результатов исследований, недостаточная пропускная способность лифта в здании поликлиники №34, где расположена МКЦДЛ, и пр. В связи с этим, респондентам был задан вопрос: «Сколько времени Вам пришлось ожидать приема на сдачу анализа?». Более половины пациентов (53,7%) попали в кабинет без очереди или ожидали менее 15 минут, что вполне допустимо, однако 28,2% пришлось ожидать от четверти до получаса, а 18,1% - более 30 минут.
Анкетирование выявило, что большинство пациентов (80,4%) полностью удовлетворял процесс оформления направления на лабораторное исследования. Организация направления на лабораторные исследования статистически достоверно реже устраивала лиц с высшим и неоконченным высшим образованием (71,6% из них); возрастных и половых различий по данному параметру не выявлено.
Любая дополнительная физическая нагрузка и эмоциональный дискомфорт могут повлиять на результаты анализов, поэтому пациенту необходимо посидеть в спокойной обстановке перед забором крови для лабораторного исследования. Из опрошенных пациентов 80,8% имели возможность посидеть, ожидая своей очереди, между тем как у 19,2% такой возможности не было. Более трети респондентов (34,6%) нервничали, находясь в очереди, из-за боязни процедуры забора биоматериала и/или напряженной окружающей психологической обстановки в процессе ожидания. Достоверно чаще эмоциональный дискомфорт в ожидании сдачи анализа испытывали женщины, а также лица в возрасте старше 60 лет.
Как показал проведенный опрос, большинство пациентов (86,2%) получили необходимую информацию о правилах подготовки к сдаче лабораторных анализов. При этом половина (52,2%) из них получили эту информацию от врачей-клиницистов, а более трети (34,0%) - от персонала лаборатории. Почти все респонденты (95,6%) выполнили, по их мнению, рекомендации по питанию и гигиене при подготовке к сдаче анализов. Достоверно чаще не выполняли указанные требования пациенты, проходящие лабораторное обследование по своей инициативе (10,2%), мужчины (9,6%), а также лица моложе 20 лет (12,4%) по сравнению с пациентами, направленными врачом, женщинами и более старшими возрастными группами соответственно.
Более 90% респондентов высказали удовлетворенность такими важнейшими аспектами работы лаборатории, как режим работы (90,1%), спектр выполняемых исследований (95,6%) и скорость выполнения исследований (92,9%). Удовлетворенность несколько ниже у лиц с высшим и неоконченным высшим образованием, однако эти различия недостоверны. Удельный вес отличных оценок профессионализма медицинского персонала при взятии анализа крови составлял в среднем 68,7% и был выше (73,3%) среди женщин, чем среди мужчин (65,6%), а среди пациентов разного возраста колебался от 59,4% (40-59 лет) до 80,3% (пациенты моложе 20 лет).
Одним из важных аспектов работы лаборатории является соблюдение санитарно-гигиенического режима. Более двух третей (68,4%) респондентов оценили чистоту в процедурном кабинете на «отлично», более четверти (26,1%) - на «хорошо», незначительная доля - на «удовлетворительно» (1,2%), а 4,3% затруднились ответить на этот вопрос. Важно подчеркнуть, что ни один пациент не дал плохой оценки степени чистоты в процедурном кабинете.
Результаты опроса (табл. 1) демонстрируют высокую степень удовлетворенности пациентов работой лаборатории в целом (84,8% удовлетворены полностью и 15,2% - частично) и отношением к ним персонала лаборатории (91,4% и 8,6% соответственно). При этом по обоим вопросам ни один респондент не высказал неудовлетворенности. Среди лиц с более высоким уровнем образования полная удовлетворенность, как работой лаборатории, так и отношением персонала встречается несколько реже. Достоверных возрастных и половых различий не выявлено.
Таблица 1. Удовлетворенность пациентов работой лаборатории и отношением к ним персонала в зависимости от уровня образования (в %)
В среднем деятельность МЦКДЛ пациенты оценили весьма высоко - на 4,63 балла (табл.2), причем никто из респондентов не поставил неудовлетворительную оценку и только 2,5% поставили удовлетворительную оценку, в то время как 66,0% оценили деятельность лаборатории как отличную, а 31,5% - как хорошую. Балльная оценка деятельности службы мужчинами несколько выше, чем женщинами (4,68 против 4,59 балла): мужчины, по сравнению с женщинами, поставили больше отличных и меньше хороших оценок, доля удовлетворительных оценок в обеих группах одинакова. Выше всего деятельность МЦКДЛ оценили пациенты в возрасте до 20 и 20-39 лет - на 4,73 балла, они больше всего поставили отличных оценок и не поставили ни одной тройки. Ниже всего деятельность службы оценили респонденты в возрасте 60 лет и старше - на 4,52 балла. В этой возрастной группе населения было поставлено больше всего удовлетворительных оценок (4,5%) и меньше всего отличных (57,0%).
Таблица 2. Балльная оценка пациентами деятельности работы лаборатории поликлиники в зависимости от их пола (в %)
Важным показателем, позволяющим оценить общее мнение респондентов об организации и качестве проведения лабораторных исследований, является их готовность впредь (в случае необходимости) обращаться в ту же лабораторию. Проведенный опрос показал, что абсолютное большинство (95,1%) респондентов, независимо от возраста, пола и уровня образования, высказали намерение повторно воспользоваться услугами лаборатории, в которой они обследовались; лишь 1,5% заявили, что больше никогда не придут в данную лабораторию (табл. 3).
Таблица 3. Распределение респондентов по возможности повторного обращения в данную лабораторию в зависимости от возраста (в %)
В заключительной части анкеты респондентам предлагалось высказать замечания и пожелания по организации проведения лабораторных исследований. На этот вопрос ответили лишь 24,1% пациентов. Были высказаны претензии к процессу выдачи направлений на анализы, длительности ожидания невозможности сдачи лабораторных анализов в вечернее время и субботу, неудобному расположению лаборатории, недостаточной внимательность персонала. Однако каждое из перечисленных замечаний встречалось в единичных анкетах. Свои предложения по оптимизации деятельности лаборатории высказали только 7,8% респондентов, в связи, с чем провести их детальный объективный анализ не представляется возможным.
Среди опрошенных врачей, регулярно контактирующих с МЦКДЛ, преобладали (81,3%) женщины. 122 респондента (78,2%) были участковыми врачами (врачами общей практики), а 34 (21,8%) - врачами узких специальностей. На оценку качества работы диагностических подразделений может в значительной мере повлиять врачебный стаж респондентов. В исследуемой группе наиболее велики (52,1%) были доли респондентов, проработавших 21-30 (31,5%) и 21-30 лет (29,2%); лишь 18,4% респондентов имели стаж 10 лет и менее, то есть опрашивались достаточно опытные клиницисты.
Лишь 8,5% опрошенных имели какие-либо организационные трудности при контакте с лабораторной службой (в основном, связанные со сроками выполнения анализов), тогда как подавляющее большинство (91,5%) таких трудностей не имело. Наличие конфликтов с сотрудниками лабораторной службы отметили 4,4% участковых врачей и 6,2% врачей узких специальностей, причем на неоднократные конфликты не указал ни один респондент. 95,2% респондентов конфликтов с сотрудниками лабораторной службы никогда не имели.
Абсолютное большинство опрошенных врачей (88,0%) считает, что МЦКДЛ располагает достаточными диагностическими возможностями. Столько же респондентов отметили, что у них всегда есть возможность срочного выполнения исследований; в то же время, 12,0% полагают, что такая возможность имеется не всегда.
Опрошенные довольно высоко оценивают как работу МЦКДЛ в целом (4,1-4,2 балла по пятибалльной шкале), так и ее отдельные параметры: материально-техническую базу, квалификацию сотрудников, грамотность руководства (4,1-4,6 балла); лишь 2 респондента поставили неудовлетворительную оценку работе лаборатории в целом. Врачи узких специальностей оценили деятельность лаборатории по всем параметрам несколько ниже, чем участковые врачи (врачи общей практики), однако эти различия не достигают уровня статистической достоверности. Следует отметить, что молодые врачи (со стажем работы 10 лет и менее) оценивают работу МЦКДЛ достоверно ниже (на 3,9 балла) по сравнению с их более старшими коллегами (11-20 лет - 4,1, 21-30 лет - 4,0, 31 год и более - 4,2 балла).
Анализ степени удовлетворенности врачей, работающих в амбулаторных лпу, основными параметрами работы МЦКДЛ показал, что 80,2% из них удовлетворены режимом работы лаборатории (неудовлетворенных - 5,2%), 86,3% - спектром выполняемых исследований (неудовлетворенных - 3,0%), 82,4% - качеством выполнения исследований (неудовлетворенных - 5,6%) и 78,4% - скоростью выполнения исследований (неудовлетворенных - 9,8%), то есть последний параметр вызывает больше всего нареканий, хотя и в этом случае не удовлетворен лишь каждый десятый респондент (табл. 4). Достоверных различий в зависимости от стажа и специальности врачей выявить не удалось.
Таблица 4. Степень удовлетворенности врачей основными параметрами работы МЦКДЛ (в %)
Около двух третей опрошенных врачей (65,4%) полагают, что работа лабораторной службы за последнее время изменилась к лучшему, 3,7% - что к худшему, а 30,9% - что она не изменилась.
Из опрошенных нами врачей 70,2% одобряют создание Межрайонной лаборатории, 9,1% относятся к этому новшеству негативно, а 20,7% не имеют определенного мнения. При этом удельный вес неодобрительных и безразличных оценок выше среди врачей узких специальностей по сравнению с участковыми врачами и врачами общей практики.
Около половины (47,5%) респондентов высказали пожелания по оптимизации организации лабораторной службы. К ним относятся: улучшение оборудования лаборатории (36,5 на 100 опрошенных), повышение квалификации персонала (29,6 на 100), более четкая организация прохождения анализов и сокращение сроков выполнения исследований (20,1 на 100), компьютеризация лабораторной службы (16,2 на 100) и прочие предложения (14,2 на 100).
Выводы
Можно заключить, что социологический опрос пациентов, а также врачей участкового и специализированного звена амбулаторно-поликлинической службы о качестве работы лаборатории позволяет выявить слабые места в организации лабораторного обследования на различных его этапах, разработать мероприятия по их устранению. Результаты опроса демонстрируют высокую степень удовлетворенности пациентов работой МЦКДЛ в целом (84,8% удовлетворены полностью и 15,2% - частично) и отношением к ним персонала лаборатории (91,4% и 8,6% соответственно). Лишь 5,2% пациентов имели какие-либо организационные трудности при контакте с лабораторной службой. Большинство пациентов (86,2%) получили необходимую информацию о правилах подготовки к сдаче лабораторных анализов. Почти все пациенты высказали удовлетворенность режимом работы лаборатории (90,1%), спектром выполняемых исследований (95,6%) и скоростью их выполнения (92,9%); 95,1% высказали намерение повторно воспользоваться услугами МЦКДЛ. Участковые врачи и врачи узких специальностей АПУ довольно высоко оценивают как работу МЦКДЛ в целом (4,1-4,2 балла по пятибалльной шкале), так и ее отдельные параметры: материально-техническую базу, квалификацию сотрудников, грамотность руководства (4,1-4,6 балла). Лишь 8,5% опрошенных имели какие-либо организационные трудности при контакте с лабораторной службой (в основном, связанные со сроками выполнения анализов). Наличие однократных конфликтов с сотрудниками лабораторной службы отметили 4,4% участковых врачей и 6,2% врачей узких специальностей. Большинство опрошенных (88,0%) считает, что МЦКДЛ располагает достаточными диагностическими возможностями. 65,4% врачей полагают, что работа лабораторной службы за последнее время изменилась к лучшему; 70,2% одобряют создание Межрайонной лаборатории.