Медицинская информированность пациентов, по мнению ряда исследователей [1,2], является неотъемлемым условием успеха лечебно - профилактических манипуляций. На сегодняшний день научных работ посвященных исследованию состояния медицинского информирования пациентов стоматологического профиля недостаточно. В связи с вышеизложенным проведено исследование, целью которого является изучение состояния информированности пациентов о предстоящем стоматологическом приеме, залогом которого является взаимопонимание и налаживание правильных рабочих контактов между стоматологом и пациентом.
Степень удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием становится все более серьезным фактором оценки качества оказываемых медицинских услуг. Удовлетворенность пациентов основывается на полученном ими опыте медицинского обслуживания и зависит, прежде всего, от таких факторов, как доступность медицинских услуг, порядок организации процесса их оказания, квалификации врача, психология гармоничных взаимоотношений врача и пациента [3,4].
Выбор индивидуального психологического подхода медицинского работника к пациенту продолжает оставаться весьма актуальным вопросом в медицинской практике.
Цель исследования - выявить направления повышения качества стоматологической медицинской помощи, благодаря правильной информированности пациентов врачами о стоматологическом приеме.
Задачи исследования:
- Изучить психоэмоциональное состояние пациентов на стоматологическом приеме;
- Выявить степень удовлетворенности населения качеством стоматологической помощи в амбулаторно-поликлинических учреждениях;
- Проанализировать полученные результаты, для выбора тактики ведения каждого пациента, обратившегося за стоматологической помощью.
Состояние здоровья полости рта является важной составляющей качества жизни человека. Высокий уровень заболеваемости зубочелюстной системы, плохое состояние зубов снижает самооценку человека и восприятие его социальным окружением: сказывается на возможности трудоустройства, может вызвать социальное отчуждение и т.п. [6,7]. Несмотря на колоссальные достижения медицины в области стоматологии, современная эпоха характеризуется резким увеличением стоматологической заболеваемости. По данным Стоматологической Ассоциации России, поражения зубов у различных слоев населения встречаются в 95-100% случаев, в течение года регистрируется 169-180 млн. амбулаторных посещений врача-стоматолога. В последние годы наблюдается рост числа пациентов, обратившихся к стоматологу по поводу осложнений кариеса [3,7]. Позднее обращение пациентов к врачу-стоматологу определяет необходимость лечения этой группы больных хирургическими методами; осложнения, возникающие при несвоевременном лечении зубов, могут способствовать возникновению различных соматических заболеваний [4,7]. Одним из факторов, приводящим к осложнению кариеса и усложнению лечения, является психоэмоциональное напряжение перед приемом у пациентов, побуждающее их откладывать санацию.
Обращаясь за помощью в стоматологическую клинику, пациент рассчитывает на взаимопонимание врача, получение высококвалифицированной помощи и информацию о состоянии своего здоровья, в доступной для него форме. В литературе имеются данные о том, что благодаря полученной информации у пациентов вырабатываются, правильные умения и навыки, направленные на сохранение и поддержание здоровья, и профилактику заболеваний полости рта [6]. Порой врачи забывают о таком понимании как "обратная связь", и индивидуальный подход к каждому пациенту, выполняют свою работу по "шаблону". Несмотря на осознанную необходимость пациентов принимать условия рекомендуемого лечения, исследования показывают [5,7], что существует определенный разрыв между предлагаемыми действиями стоматолога, связанными с лечением, и желаниями пациента получить его. Суть такого "разрыва" объясняется нехваткой эффективных коммуникативных навыков у стоматолога, которые еще больше усугубляется использованием врачом при объяснении своих действий пациенту, специальных терминов и медицинских понятий, что невольно заставляет пациента чувствовать себя обойденным вниманием, тем самым отталкивая врача от себя. Стоматолог должен уметь использовать свои коммуникативные навыки общения, для того чтобы расположить к себе пациента, собрать необходимую информацию о его стоматологических проблемах, выслушать его пожелания по поводу лечения, оценить их и информировать пациента таким образом, чтобы он стал участником в выборе предложенного плана лечения [5,8].
Индивидуальный подход позволяет расположить к себе пациента и более продуктивно собрать анамнез. Самым значимым является согласованность, сущность которой со стороны пациента выражается в способности понять и согласиться с предложенным планом лечения, а стоматологу возможность узнать, почему пациент соглашается или не соглашается на тот или иной метод лечения, что в конечном итоге облегчит врачу практически реализовать намеченный план лечения. Разница в представлениях стоматолога и пациента о необходимости и логической последовательности плана лечения. Необходимость лечения в представлении стоматолога базируется на его профессиональных знаниях и опыте; для пациента такая потребность, обусловлена прошлым стоматологическим опытом (прочувствованная необходимость) и возможностью участвовать в составлении плана лечения (выраженная необходимость) [5,6].
Наблюдая за поведением пациента и внимательно его, выслушивая, врач имеет возможность определить, согласен ли этот пациент с предложенным ему планом лечения или нет. В практике принятия решения стоматолога должна обязательно приниматься во внимание степень интенсивности боязни или страха пациента и умение врача отличать одно от другого. Это важно, потому что различными должны быть подходы к их преодолению. Так в первом случае надо больше подключать сознание с помощью словесно ориентировочной психотерапии, а во втором - более эффективным методам будет премедикация [5,9].
Изучение информированности пациентов проводилось в несколько этапов при помощи анкетирования. Анкета содержала перечень вопросов, отражающих, на наш взгляд, наиболее актуальные проблемы по вопросам мотивации населения, ориентированные на выявление основных параметров, оказывающих влияние на формирование критериев качества профилактики. Методом случайной выборки было отобрано 110 пациентов (таблица 1), из них 57 проходящих плановое стоматологическое обследование и 53 обращающихся за стоматологической помощью. Мужчины и женщины распределены в группах в равных пропорциях.
Таблица 1. Численность и возрастная структура опрошенных пациентов
На первом этапе анализировался уровень эмоционального напряжения пациентов. На следующем этапе изучали блок вопросов, отражающий информированность пациента, о предстоящем или о пройденном лечении, о профилактике стоматологических заболеваний.
Исследование показывает, что тревогу и эмоциональное напряжение на стоматологическом приеме испытывают до 80% опрошенных. Все пациенты на приеме находились в состоянии сильного возбуждения. Выявлена высокая распространенность негативного стоматологического опыта, связанного у 34% пациентов с сильным страхом, у 41% не пониманием действий врача, 25% - с резкой болью, испытанных при первых посещениях стоматолога.
На вопрос: «Как часто за последние пять лет вы обращались к стоматологу?» 30,0% отметили, что посещали один раз в год, 15,0% два раза в год, 26,0% посещали стоматолога 3 раза за 5 пять лет, 10,0% один раз, и 19,0% не помнит последний визит к стоматологу. К сожалению, следует констатировать, что имеется определенная доля лиц, которые обращаются за стоматологической помощью, как они отмечают, по необходимости, а таких - большинство (78,3%). Такое обращение к врачу - стоматологу приводит к возрастанию осложнений стоматологических заболеваний, что еще более отягощает стоматологический статус населения.
По данным опроса 37,0% населения отмечают, что не помнят, когда были последний раз на профилактическом осмотре, 29,0% приходят 1 раз в несколько лет, 28,0% 1 раз в год, и лишь 6,0% регулярно обращаются в стоматологическую поликлинику с профилактической целью (рис. 1). Об отсутствии профилактической направленности в деятельности врачей свидетельствует тот факт, что пациенты не имеют представления о профессиональной профилактике стоматологических заболеваний. Из всех опрошенных пациентов, только 40% отмечают, что врач - стоматолог рекомендовал им являться на плановый профилактический осмотр, скорее нет 33,0%.
На вопрос: «Хотели бы Вы, чтобы врач проводил профилактические мероприятия для сохранения здоровья полости рта?» положительный ответ был получен в 84,0% случаев.
Рис. 1. Посещение респондентов профилактического осмотра (%).
Большинство опрошенных работу врачей - стоматологов по вопросам профилактики стоматологических заболеваний оценивали неудовлетворительно(69,4%). 40,9% респондентов отметили, что работа врачей - стоматологов по вопросам профилактики стоматологических заболеваний вообще не проводится. Проведенное исследование свидетельствует о низкой профилактической деятельности и активности врачей.
На вопрос «Всегда ли Вы выполняете рекомендации врача стоматолога?» только 35,5% указали, что всегда и полностью, 40,5% - частично, 18,0% -никогда (аргументируя это тем, что врач не объяснил, для чего нужны эти рекомендации), 6,0% затруднились ответить. Дефицит информации и знаний о профилактике стоматологических заболеваний тесно связан с полученными результатами анкетирования респондентов, что свидетельствует о низком уровне санитарно-гигиенических знаний у них, и о недостатках проводимой врачами-стоматологами профилактической работы среди населения. Уровень качества и эффективности профилактической работы невысок, охват населения профилактическими осмотрами не имеет тенденции к повышению.
Данные исследования показали, что почти 64,0% пациентов удовлетворены качеством работы врача, и связывают это с тем, что врач вместе с ними обсуждал предстоящий план лечения, обменивался мнениями, неудовлетворенны 27,3%, затруднились ответить 8,7% (рис. 2).
46,0% пациентов отмечают, невнимательное отношение врачей. На вопрос «Всегда ли Вы обращаетесь к одному и тому же стоматологу?» положительно ответили 28,50%, почти всегда - 30,50%, в поисках "своего" врача 37,00%, и затруднились ответить 4,00%.Уровень общей культуры врачей считают низким 42,5% опрошенных. При этом сомнений по поводу лечения у врача-стоматолога было 52,6% опрошенных. Большинство респондентов 60,2% доверяют квалификации врачей, не доверяют 22,7%; затруднились ответить 17,1%.
Рис. 2. Оценка респондентами оказываемой стоматологической помощи (%).
41,5% респондентов считают, что обследование и лечение согласованно с их мнением и соответствовало плану врача, 34,0% не соответствовало, а 24,5% затруднились с ответом (рис.3). 11,0% опрошенных пациентов сообщили об отказах им в необходимых (по их мнению) обследованиях и лечении, что повлияло на общую оценку стоматологической помощи.
Рис. 3. Согласованность и соответствие плана лечения.
На общую оценку оказанной стоматологической помощи также оказывает влияние наличие у респондентов осложнений в процессе лечения. О наличии серьезных осложнений в процессе лечения сообщили 10,4%, а незначительные (по мнению респондентов) осложнения были у 32,5%. Комментируя при этом, что врач их не предупредил о возможных осложнениях в процессе лечения.
По мнению респондентов, качество стоматологической помощи за последний год улучшилось (35,0%), не изменилось (40,5%), ухудшилось (24,5%).
Степень удовлетворенности пациентов основывается на полученном ими опыте медицинского обслуживания и зависит не только от врача, но и степени обходительности медперсонала с пациентами в процессе оказания услуг. Анализ результатов опроса показал, что пациенты оценили отношение к ним другого персонала поликлиники несколько ниже, чем врачей и медицинских сестер. Полностью удовлетворены отношением были 53,6%, 28,4% - отметили, что удовлетворены лишь «частично», а 18,0% отметили, что данным отношением не удовлетворены.
Мы пришли к выводу, что для того чтобы, нужный контакт был сформирован уже при первом собеседовании, все внимание врача должно быть сформировано на личностных особенностях пациента. Этапы такого подхода это установление контакта, признание врачом права пациента на боязнь и страх, проведение правильно структурированного опроса, формирование доверия пациента, принятие совместного решения.
Заключение. В настоящее время деятельность стоматологов требует изменения стиля общения с пациентом, для усиления коммуникативной стороны общения, направленной на “выявление, объяснение, согласование и разъяснение. Показатели психоэмоционального состояния на стоматологическом приеме связаны с негативным стоматологическим опытом пациентов. Наличие такого опыта, очевидно, "заставляет” пациентов откладывать санацию, что способствует ухудшению состояния полости рта, затрудняет лечение и профилактику стоматологических заболеваний.
Таким образом, психологический фактор, то есть личностная типология пациента, его эмоциональный настрой, информированность о состоянии здоровья и пожелания в отношении предстоящего плана лечения должны учитываться в общей клинической диагностике любого заболевания и быть направлены на профилактику.