На современном этапе развития российского здравоохранения особую актуальность приобретают вопросы обеспечения качества медицинской помощи. Оно представляет собой результат деятельности, направленный на создание таких условий, которые позволяют выполнять заявленные государством гарантии в соответствии с установленными стандартами, а также с учетом удовлетворенности населения оказываемой им медицинской помощи.
Для эффективной деятельности медицинских организаций необходимы знания о нуждах потребителя медицинских услуг, его удовлетворенности качеством оказываемой помощи, на что непосредственно влияет уровень современных технологий, выбранных для решения поставленных клинических задач, и соблюдение профессиональных стандартов [1,2].
В связи с этим, медицинская организация должна гарантировать, что запросы и ожидания пациентов будут удовлетворены в полном объеме за счет достижения конечных результатов деятельности, проводимых с соблюдением прав человека в процессе его взаимодействия с системой здравоохранения [3-5].
Стоматологическая помощь является самым массивным видом медицинского обслуживания населения. Социально-экономические изменения последних лет приводит в ряде случаев к снижению доступности стоматологической ортопедической помощи, с другой - к развитию высокотехнологичной помощи, удовлетворенность качеством которой достаточно высока [6].
Дефицит государственного финансирования в здравоохранении, увеличение платных стоматологических медицинских услуг привело к стереотипам, что предоставление качественных услуг стоматологического профиля очень дорого как в частных, так и в государственных медицинских организациях.
Отсутствие единой системы управления и контроля за качеством стоматологической помощи препятствует выходу российского здравоохранения на новые качественные рубежи.
Цель исследования - провести сравнительный анализ удовлетворенности пациентов качеством оказания стоматологической ортопедической помощи в бюджетных и частнопрактикующих медицинских организациях.
Материал и методы. Для решения поставленной задачи проведено анкетирование 208 пациентов, обслуживающихся в отделениях ортопедической стоматологии бюджетных медицинских организаций (БМО) (104 респондента) и частнопрактикующих медицинских организаций (ЧМО) стоматологического профиля (104 респондента) г. Ижевска Удмуртской Республики согласно разработанных рекомендаций, предложенных в программно-методическом указании «Оценка качества труда медицинского персонала стоматологической поликлиники пациентам» [7]. В ортопедических отделениях государственных поликлиник чаще обслуживаются лица старше 50 лет, в частных - до 50 лет (табл. 1).
Таблица 1. Половозрастная характеристика опрошенных больных, %
Оригинальная анкета по оценке удовлетворенности пациентов стоматологической помощью состояла из 72 вопросов и включала в себя три блока уровней обеспеченности стоматологической помощью, медицинскую активность пациентов.
В ходе исследования оценивался уровень информированности пациентов, доступности оказания медицинской помощи, обеспеченности, удовлетворенности качеством оказания ортопедического лечения.
Качество организации медицинского обслуживания в целом оценивалось респондентами по пятибалльной шкале (от 1 до 5 баллов). Для оценки качества работы сотрудников отделения ортопедической стоматологии нами были предложены критерии оценки их деятельности в баллах («да» - 3 балла, «не всегда» - 0 баллов, «нет» - 3 балла).
Математический аппарат включал: вычисления средних и относительных величин с определением их ошибок, расчет интенсивных и экстенсивных показателей. Оценка достоверности различий показателей и средних величин проводилось с использованием параметрических (t критерий Стьюдента) и непараметрических критериев (по критерию согласия Пирсона χ2). В качестве программного обеспечения использовали Microsoft Excel 2010, Statistica 6.1.
Результаты. Качеству организации медицинского обследования дали максимальную оценку в 5 баллов в государственных учреждениях 56,7% респондентов, в частно практикующих - 76,0%, 4 балла - 36,5 и 20,2%, соответственно, 3 балла - 6,8 и 3,8%. В среднем уровень качества медицинского обслуживания оценен пациентами на 4,5±0,6 и 4,8±0,6 баллов, соответственно (p=0,021). Установлено, что более высокую оценку пациенты дали деятельности ортопедической службе (4,6±0,6 балла), чем хирургической и терапевтической (по 4,5±0,6 балла, p=0,018 и p=0,068, соответственно). В частных поликлиниках не выявлено разделения в оценке от вида стоматологической помощи - по 4,8±0,5 балла, соответственно.
Отметили хорошие санитарные условия в медицинских организациях (МО) 72,1±4,3 и 78,8±3,8 из 100 респондентов, соответственно, удовлетворительные - 26,9±4,4 и 20,2±3,9 (χ2=0,433; n´=1; p=0,337). Оценили оснащение медицинских организаций диагностическим оборудованием, как хорошее - 57,7±4,8 и 78,8±3,8, среднее - 27,0±4,5 и 14,4±3,5, затруднились с ответом 12,5±3,3 и 4,8±0,5 из 100 респондентов (χ2=10,77; n´=2; p=0,056). На плохое оснащение МО указали только пациенты частных клиник (1,9±0,4).
Из организационных дефектов работы медицинских организаций пациенты отметили: невозможность выбора врача - 2,9±0,5 и 1,0±0,5 из 100 опрошенных, отсутствие мест для раздевания - 1,9±0,4 и 2,9±0,5; отсутствие разовых салфеток - только в частных медицинских организациях 3,8±0,9 (χ2=1,02; n´=2; p=0,961).
В результате исследования давалась оценка деятельности медицинского персонала. Для ликвидации очередей и улучшения качества обслуживания в регистратуре запись на амбулаторный приём к врачам осуществляется несколькими способами: по телефону, при личном обращении, через Информационный киоск и сеть ИНТЕРНЕТ.
Предпочитали лично обращаться в регистратуру 63,5 и 43,3% опрошенных, по телефону - 21,2 и 49,0%, через интернет - 15,4 и 7,7%. Работу регистратуры оценили удовлетворительно (информация предоставлялась в полном объеме) 79,8±3,7 и 97,1±1,4 из 100 опрошенных, соответственно (χ2=15,26; n´=1; p=0,0016).
Информацию о результатах лечебно-диагностических мероприятий получали в полном объеме 63,5 и 86,5% респондентов, соответственно, частично - 34,6 и 12,5%, не получили нужную информацию - 1,9 и 1,0%. Дефекты обеспечения лечебных мероприятий отмечали на приеме врача пациенты государственных поликлиник: использование непонятной терминологии (7,7%), прерывание приема разговорами по телефону и с коллегами (1,9%). В частных поликлиниках один пациент указал на неприветливость врача. Из дефектов работы среднего медицинского персонала отмечено отсутствие разовых салфеток в кабинетах (26,9 и 3,8%).
Психологическую обстановку в организациях стоматологического профиля отметили спокойной и доброжелательной 56,7±4,8 и 72,1±4,3 из 100 опрошенных, достаточно уравновешенной - 42,3±4,9 и 26,0±4,4, неспокойной - 1,0±0,3 и 2,0±0,9 (χ2=7,017; n´=2; p=0,219). Во время проведения лечебно-диагностических мероприятий испытывали спокойствие - 37,5±4,8 и 67,3±4,5 из 100 опрошенных, соответственно, раздражительность - 15,4±3,6 и 3,8±1,9, страх - 37,5±4,8 и 19,2±3,9, полностью доверяли действиям врача - 10,0±2,9 и 9,6±0,2 из 100 пациентов (χ2=19,41; n´=3; p=0,0023).
Оценка качества лечебно-диагностической работы ортопедических отделений проведена согласно разработанных критериев. Полученный результат был представлен в средних значениях на одного пациента (табл. 2).
Таблица 2. Оценка пациентами качества лечебно-диагностической работы стоматологических ортопедических отделений, в баллах
Для анализа деятельности ортопедической службы выделены 6 блоков параметров. 1 блок - уровень оказания лечебной помощи населению, включающий в себя с 1 по 7 вопросы.
Респонденты, обслуживающиеся в медицинских организациях, оценили аккуратность и точность проведения манипуляций. Отмечено внимательное отношение врачей к результатам медицинских вмешательств.
Уровень профессионализма медицинского персонала оценен высокими значениями. Практически каждый пациент отметил высокое качество оказания медицинских услуг. Медицинская помощь оценили как эффективную, что отражает обоснованность всех этапов лечения.
Большинство респондентов удовлетворены медицинской организацией и отметили, что медицинский персонал заинтересован в качестве своей работы. Средний балл по данному блоку составил 2,61±0,09 и 2,83±0,05 балла, соответственно (p=0,0008).
2 блок - уровень удовлетворенности диагностическим процессом, включающий в себя с 8 по 10 вопросы. Отделение ортопедической стоматологии тесно взаимодействовало с профильными диагностическими отделениями. Удовлетворенность диагностическим процессом и доступность консультативно-диагностической помощи в целом оценена пациентами высокими значениями. Средний балл по данному блоку составил 1,43±0,84 и 1,20±0,84 балла, соответственно (p=0,677).
3 блок и 4 блок - уровень работы регистратуры (11 вопрос) и обеспеченности медицинским оборудованием (12 вопрос). Отмечено, что уровень удовлетворенности работой регистратуры в целом на 23% выше в частнопрактикующих медицинских организациях, чем в государственных. Оснащение медицинских организаций лечебно-диагностическим оборудованием оценено достаточно высоко, однако в частных организациях на 27,3% выше, чем в государственных поликлиниках.
5 блок - уровень удовлетворенности профессионализмом врача в сравниваемых группах (13-14 вопросы). Отмечено, что, как и в частных, так и в государственных медицинских организациях удовлетворенность назначениями лечащего врача соответствовала высоким значениям (по 2,50 балла), что выражалось в доверительном отношении пациентов к врачу и тактике при протезировании.
6 блок - уровень медицинской активности пациентов (включающий в себя 15-16 вопросы). Отмечено, что независимо от места обслуживания медицинская активность пациентов находилась на низком уровне (1,50±0,40 и 2,05±0,60 балла, p=0,058). Пациенты крайне невнимательно относились к своему стоматологическому здоровью.
Таким образом, по данным проведено исследование в государственные поликлиники большинство пациентов обращались за стоматологической помощью по месту жительства, каждый десятый - в частные стоматологические медицинские организации.
Выводы
- Пациенты, обслуживающиеся в государственных стоматологических поликлиниках предпочитали лечиться у определенного врача на 23,8% чаще, чем в частных медицинских организациях, оценивая достаточно высоко уровень качества медицинского обслуживания в ортопедических отделениях и предпочитая лично обращаться в регистратуру, а не записываться на прием по телефону или через ИНТЕРНЕТ.
- Значимое влияние на общую оценку качества медицинской помощи оказывают показатели работы регистратуры и обеспеченность современным лечебно-диагностическим оборудованием. Установлено, что данные показатели выше в частных поликлиниках, что требует пристального внимания к работе регистратуры со стороны руководства государственных медицинских организаций.
- Уровень доверия пациентов к работе государственных поликлиник выше, чем в частных, что свидетельствует о высоком уровне ответственности лечащих врачей.
- Независимо от формы собственности медицинских организаций стоматологического профиля, работа по повышению медицинской активности у пациентов проводится недостаточно активно.