Управление качеством стоматологической помощи становится наиболее актуальным в условиях роста рынка частных, частно-государственных стоматологических услуг. В крупных городах рынок частной стоматологии уже сформировался, и четко сегментирован. Государственная и частная стоматология, ведут почти равную конкурентную борьбу за пациента, или выступает в качестве государственно-частного партнерства, что обеспечивает население одновременно бесплатной и платной медицинской помощью. В тоже время возникает вопрос об объемах оказываемых видов стоматологической помощи и их качестве [3].
Удовлетворенность качеством стоматологической помощи является одной из основных характеристик качества медицинской помощи [4].
Применение медико-социологических методов позволяет получить такие данные, какие не могут быть получены никакими другими методами. Использование данных медико-социального мониторинга, направлено на обеспечение решения задач повышения уровня и качества медицинской помощи [5]. Медико-социальный мониторинг дает возможность рассмотреть факторы, влияющие на качество стоматологической помощи через его компоненты - доступность, безопасность, оптимальность, удовлетворенность пациента.
Медицинская помощь находится под действием Федерального закона № 2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей», что ведет за собой изменение отношений врача и пациента на рыночный уровень «потребитель – исполнитель».
В связи с изменениями подобного рода пациент, как потребитель медицинской услуги, может быть неудовлетворен результатом лечения, высказывать по этому поводу свое мнение – юридическое право на собственную оценку результатов деятельности врача.
В настоящее время социологические исследования по изучению мнения больных о качестве медицинской помощи играет важную роль в получении ценной информации, которая может быть использована в управлении здравоохранением [1].
Исходя из выше изложенного, учитывая актуальность проблемы, целью нашего исследования явилась оценка удовлетворенности качеством получаемой стоматологической помощи населением г. Казани.
Материалы и методы. Проведено анонимное анкетирование 707 пациентов, обратившихся за стоматологической услугой в медицинские учреждения г. Казани, независимо от формы собственности. Составление анкеты проводилось с использованием основных вопросов и так называемых вопросов-фильтров, которые контролируют устойчивость ответов (определялась шкала «лжи»).
Полученные данные были подвергнуты статистическому анализу. Использовались общепринятые методические приемы – группировка, шифровка, сводка, формирование аналитических таблиц, расчет относительных величин, определение достоверности, угловое преобразование Фишера при маленьких выборках.
Все респонденты были поделены на 2 группы (табл. 1).
Первая группа состоит из 385 человек. Это пациенты, получающие помощь в рамках Программы государственных гарантий из средств фонда ОМС, в клиниках города, как в государственном, так и в негосударственном секторе стоматологических услуг.
Вторая группа включила в себя 322 респондента, и состоит из пациентов, которые предпочитают получать стоматологические услуги исключительно на коммерческой основе (платные услуги - ПУ), как платных отделениях государственных поликлиник, так и частной стоматологии.
Таблица 1. Распределение респондентов по группам исследовании с учетом пола и возраста (в %)
В обеих группах число женщин-респондентов превалировало, составило 71,0±2,61%, на долю мужчин пришлось всего 27,72±1,6%. Это соответствует исследованиям психологов и социологов – женщины более охотно участвуют различного рода опросах, и исследованиях, также являются более активными потребителями рынка стоматологических услуг (рис. 1).
Рис. 1. Распределение потребителей рынка стоматологических услуг в зависимости от пола и предпочтений и форм оплаты
Наиболее активными потребителями стоматологических услуг, в рамках Программы государственных гарантий, явились респонденты возрастной категории 17-20 лет, что составило 40,78±1,8% (φ=5,71; р≤0,05).
Среди респондентов второй группы наибольшее количество потребителей в возрасте 21-30 лет – 34,78±1,8%(φ=9,61; р≤0,05), а также 31-40 лет – 25,17±2,52% (φ=4,66, р≤0,05).
В первой группе (табл. 2), менеджеры среднего звена составили – 11,69±1,2%, во второй группы, доля менеджеров среднего звена увеличилась – 27,95±1,6% от группы (φ=5,52; р≤0,05). В первой группе не оказалось представителей руководящего состава, во второй группе на эту долю пришлось 15,23±2,07% (р≤0,05).
Таблица 2. Распределение респондентов по занимаемой должности (социальный статус)
При оценке внешнего вида клиники, в которой пациенты получают стоматологическую помощь, в первой группе средний балл составил 3,69±1,1; где мужчины оценили внешний вид на 3,53±1,2 балла, женщины 3,74±1,1 баллов (р≤0,05). Во второй группе по данному вопросу средний балл составил 3,93±1,3; у мужчин – 3,79±1,1 балл, женщины – 3,98±1,4 баллов (р≤0,05).
Это связанно с возможностью негосударственных учреждений более свободно распоряжаться и направлять денежные средства на капитальный и текущий ремонт, пользоваться услугами дизайнеров, возводить объекты в отличие от учреждений государственного сектора оказания стоматологических услуг. Оценивая отношение медицинского персонала, в первой группе респондентов средний балл составил 4,06±1,3; среди мужчин – 3,94±1,3 баллов, женщин – 4,1±1,3 (р≤0,05).
Полученные оценки, позволяют отметить, что даже скептически настроенные в своих оценках мужчины, получающие услуги в частных клиниках, отмечают более благожелательное отношение со стороны персонала. Это связанно с возможностью учреждений данного типа вести более гибкую кадровую политику используя передовой опыт как отечественного, так и зарубежного медицинского, стоматологического опыта.
Оценивая качество получаемой стоматологической помощи в первой группе, средний балл составил 3,89±1,2 (женщины – 3,91±1,2, мужчины – 3,83±1,3), во второй группе – 4,12±1,4 (мужчины – 4,14±1,2; женщины 4,12±1,4) (рис. 2).
Рис. 2 Распределение среднего балла оценок респондентов, качества помощи, получаемой в стоматологических клиниках
Выводы
Проведенный нами опрос населения г. Казани показал, что среди респондентов качество получаемой стоматологической помощи по Программе государственных гарантий оценивается ниже, чем в группе оплачивающей лечение из собственных средств.
Оценки по внешнему виду клиники, и отношению со стороны персонала, также выше во второй группе.
Наиболее активными потребителями услуг, оплачиваемых из средств фонда ОМС, являются лица в возрасте 17-20 лет, как правило – это учащиеся и студенты, также лица в возрасте 51-60 лет и более 60 лет – пенсионеры.
Более обеспеченные слои населения – руководители и менеджеры среднего звена предпочитают получать стоматологическую помощь за собственные средства.
Социологический мониторинг удовлетворенности качеством стоматологической помощи в клиниках г. Казани, позволяет оценить различные стороны организации и оказания стоматологической помощи, которые могут быть использованы главными врачами и директорами стоматологических клиник для улучшения управления работой собственных клиник и стоматологической службы в целом.