В современных социально-экономических условиях обеспечение удовлетворенности населения амбулаторно-поликлинической помощью является одной из ключевых задач здравоохранения. Более того, уровень удовлетворенности медицинской помощью рассматривается сегодня как один из критериев эффективности работы органов исполнительной власти (Указ Президента РФ от 28 июня 2007 г. №825 "Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации") [5].
Оценка качества медицинской помощи населением является лакмусовой бумажкой, определяющей отношение государства и общества к вопросам охраны здоровья. Именно поэтому большое значение придается исследованию доступности и уровню удовлетворения населения оказанием медицинской помощи, для изучения которой проводятся социологические опросы и анкетирование [1].
Принимая во внимание определенную субъективность мнений пациентов, большое значение при проведении опросов пациентов занимает оценка степени влияния на ответы респондентов таких факторов, как пол, возраст, социальный статус и др.
В ходе нашего исследования проводилось анонимное анкетирование пациентов одной из городских поликлиник г. Санкт-Петербурга. На основании результатов анкетирования пациентов стоматологической поликлиники мы оценили отношение пациентов к работе поликлиники в целом и степень их удовлетворенности оказанной стоматологической помощью. В данной статье представлены некоторые результаты проведенного исследования.
Прежде всего, нас интересовал состав лиц, выразивших свое мнение и тех, кто был инертен в проявлении своего отношения к работе поликлиники. Из общего числа пациентов, принявших участи в социологическом опросе, большинство (70,0%) составили женщины и 30,0% - мужчины. Средний возраст респондентов составил 42,5±2,9 лет.
Возрастная структура участников социологического опроса некоторым образом определяет их род занятий в настоящее время. В среднем большую часть всех респондентов составили рабочие (37,2%) и пенсионеры по старости (25,6%), практически такую же долю составляют служащие (25,2%), еще 8,4% - неработающие пациенты, наименьшую долю (3,2%) составили учащиеся.
Основной причиной обращения в стоматологическую поликлинику у большинства респондентов явилось плановое лечение (54,4%), 22,8% - указали на «острую зубную боль», еще 10,0% назвали «подготовку к протезированию и протезирование», еще столько же (10,0%) посетили стоматолога с целью профилактического осмотра и только 3,6% указали такой повод как «профессиональная чистка зубов».
Интересно, что у учащихся 18,2% от всех поводов посещения стоматологов составили профилактические осмотры, в то время как среди рабочих, служащих, неработающих и пенсионеров удельный вес пациентов с аналогичной причиной обращения был гораздо меньше (от 10,0% - у рабочих до 6,3% – у пенсионеров).
Объективно характеризует изучаемый контингент их медицинская (в нашем случае стоматологическая) активность и, связанные с этим, сроки последнего перед настоящим обращения за стоматологической помощью. Не подвергается сомнению тот факт, что регулярное обращение к стоматологам играет большую роль как в предупреждении потери зубов, своевременном лечении оставшихся зубов и слизистой полости рта, так и, безусловно, играет, определенную профилактическую роль [4].
На вопрос: «Как часто в течение последних 5-ти лет вы обращались к стоматологу?» только менее 1/3 (30,0%) отметили, что посещали один раз в год, а каждый десятый (11,6%) два раза в год. Значительная группа пациентов (28,0%) посещала стоматолога только 2 раза за 5 пять лет, почти каждый пятый (19,2%) лишь один раз в 5 лет, а 11,2% к врачам не обращались.
В последнее десятилетие, связанное с наиболее интенсивным развитием рынка стоматологических услуг, существенно увеличилась физическая доступность стоматологической помощи. В то же время необходимо отметить, что, несмотря на большой выбор предложений стоматологических услуг в негосударственных стоматологических организациях, и, как правило, услуг высокого качества, высокая стоимость таких услуг делает стоматологическую помощь в негосударственных организациях малодоступной для определенной части населения. Только 16,4% респондентов отметили, что имели опыт обращения за стоматологической помощью в коммерческие организации.
Интересно отметить, что удельный вес респондентов с различными причинами обращений в коммерческие организации и государственные стоматологические поликлиники отличался очень заметно. Так в качестве основного повода обращения к стоматологу «плановое лечение» указали 42,3% обращавшихся в коммерческие организации и уже 62,7% - в городские поликлиники (т.е. в полтора раза больше), на II месте была такая причина как «острая боль» (32,7% и 24,9% соответственно (в 1,3 раза меньше)), а на III месте – «протезирование». Доля пациентов, обратившихся с протезированием в коммерческие организации в два раза больше (25,0% и 12,4% соответственно).
Несмотря на предполагаемый высокий уровень качества стоматологической помощи в негосударственных стоматологических организациях удельный вес респондентов оценивших полученную там помощь на «отлично», несколько ниже удельного веса респондентов, посещавших в последние годы только государственные стоматологические поликлиники, аналогично оценивших их деятельность (61,0% и 64,3% соответственно). Недостаточно высокая оценка качества стоматологической помощи у пациентов, посещавших коммерческие стоматологические организации, связана, скорее всего, с высоким уровнем оплаты за оказанные услуги.
В современной профилактической стоматологии огромную роль играет не только информированность населения о современных методах профилактики стоматологических заболеваний, но и соблюдение на практике научно обоснованных правил гигиены полости рта и зубов. Участникам социологического исследования было предложено перечислить наиболее важные профилактические мероприятия, а также степень выполнения перечисленных мероприятий.
Почти 1/3 респондентов (31,6%) наиболее важным профилактическим мероприятием считают регулярное соблюдение правил гигиены зубов и полости рта (чистка зубов 2 раза в день), 10,0% считают наиболее важным мероприятием регулярное посещение стоматолога, в два раза меньше (4,8%) доля респондентов отметивших самым важным - правильное питание, а наибольшую долю составили респонденты, отметившие, сочетание всех вышеперечисленных мероприятий (41,2%). При этом значительная доля респондентов (12,4%) не ответили на вопрос. Среди женщин почти половина (45,1%) отметили необходимость сочетания различных профилактических мероприятий, тогда как среди мужчин доля таких ответов составила только 30,7%. При этом большая часть мужчин (41,3%) считают, что самым важным мероприятием является регулярное соблюдение правил гигиены полости рта и зубов (среди женщин так же ответили 29,7%).
На вопрос анкеты «Если Вы не выполняете профилактические мероприятия, то почему?» половина из респондентов признавшихся, что не выполняют профилактические мероприятия, ответили, что у них «нет времени», значительная доля респондентов (33,3%) ответили - «нет желания» или «лень», 6,9% - отметили что у них «нет денег», почти каждый десятый (9,7%) не смогли объяснить причины.
В настоящее время, в условиях постоянного расширения объема предоставления населению платных услуг, особенно в стоматологии, когда пациентам, обсуживаемым по полисам обязательного медицинского страхования в стоматологических поликлиниках, предлагается, например, приобрести за счет личных средств более качественные импортные материалы или протезирование зубов в том числе, для льготных контингентов, которые не желают ожидать очереди, а также для планирования финансово-хозяйственной деятельности поликлиник, необходимо изучить и проанализировать отношение населения к платным услугам в данной области медицины [3].
На вопрос: «Предпочитаете ли Вы обращаться за платной или бесплатной стоматологической помощью?» 28,8% респондентов ответили, что однозначно предпочитают платную стоматологию и такой же процент (28,4%) – только бесплатную, еще значительная доля респондентов (17,6%) ответили, что решают за какой помощью обратиться в зависимости от обстоятельств, а 19,2% не смогли ответить на вопрос.
Естественно, что с увеличением возраста пациентов растет и доля предпочитающих только бесплатное лечение по полису ОМС. Если среди пациентов в возрастных группах до 20 лет доля таких респондентов составила 16,7%, то в группе 50-59 лет таких оказалось 41,7% и среди респондентов 60 лет и старше – 33,3%.
Среди основных причин, по которым респонденты предпочитали обращаться за платной стоматологической помощью более, чем 1/3 (38,0%) назвали «высокое качество» платной стоматологии, несколько меньше (29,6%) была доля респондентов отметивших «лучшие материалы», 16,9% - отметили «отсутствие очередей».
В случае расширения объема предоставления населению платных услуг также возникает вопрос о том, какой представляется стоимость стоматологических услуг для населения [3].
Анализ ответов респондентов показал, что за лечение при последнем посещение более 1/3 (34,4%) заплатили от 1000 до 1500 руб., каждый пятый (20,0%) заплатил до 1000 руб., еще такая же доля респондентов заплатили от 1500 до 2000 руб., 16,7% заплатили от 2000 до 3000 руб., а каждый десятый (10,0%) заплатил более 3000 руб. При этом лишь 2,8% посчитали стоимость услуг в поликлинике адекватной.
Важнейшим вопросом организации стоматологической помощи населению является вопрос качества такой помощи. Как раз снижение качества медицинской помощи в начале 90-х годов XX в. и стало своеобразным толчком для перехода к системе страховой медицины.
С удовлетворением можно отметить, что абсолютное большинство респондентов (73,2%) в базовой стоматологической поликлинике полностью удовлетворены качеством оказанной им медицинской помощи. Средний балл оценки качества медицинских услуг в базовой поликлинике был довольно высокий и составил 4,77±0,17 балла.
Однако настораживает тот факт, что среди респондентов, оплачивающих оказанные услуги, доля полностью удовлетворенных качеством помощи гораздо выше, чем среди не плативших респондентов (87,8% и 65,0% соответственно) (t=2,1; p<0,05). Таким образом, создается впечатление, что пациентам, имеющим возможность платить за лечение (соответственно с хорошим материальным положением), оказываются более высококачественные стоматологические услуги. Частично, это объясняется тем, что пациенты оплачивают, в основном, более хорошие материалы или лекарства (например, обезболивающие), поэтому как процесс лечения, так и его результат, оставляют более благоприятное общее впечатление у пациентов. Данные выводы подкрепляются и данными опроса: половина респондентов (51,4%) полностью не удовлетворенных качеством выполненной работы, отметили плохое качество материалов.
Качество медицинской помощи определяется как профессиональной квалификацией врачей, так и деонтологическими аспектами поведения медицинских работников, но не только врачей, а также среднего медицинского и другого персонала лечебного учреждения [6]. Данная проблема достаточно успешно решена в базовой поликлинике. Абсолютное большинство опрошенных (82,8%) указали в своих анкетах, что полностью удовлетворены отношением врача. При этом обращает на себя внимание, что наименьшая доля пациентов, полностью удовлетворенных отношением врачей (77,8%), была в самой старшей возрастной группе 60 лет и старше. Так же доля респондентов, с аналогичным ответом, заметно больше (95,2%) в группе неработающих, чем среди пенсионеров (77,8 %) и рабочих (79,6%).
Также пациентам приходится нередко встречаться и с другими работниками поликлиники (младшим медицинским персоналом), а первое впечатление о качестве работы поликлиники, как правило, начинается с регистратуры, работники которой являются своего рода информационным центром. Анализ результатов опроса показал, что пациенты оценили отношение к ним другого персонала поликлиники несколько ниже, чем врачей и медицинских сестер. Полностью удовлетворены отношением были 73,2%, 12,8% - отметили, что удовлетворены лишь «частично», а 2,0% отметили, что данным отношением не удовлетворены.
Несомненно, что на решение населения посещать то или иное лечебное учреждение наибольшее влияние оказывает уровень качества предоставленных им ранее медицинских услуг и закономерности решений пациентов по данному вопросу проявляются очень отчетливо [6]. Наиболее высокий процент ответивших, что обратятся в базовую поликлинику повторно проявляется среди полностью удовлетворенных качеством оказанной им медицинской помощи (89,1%), однако и в этой группе небольшая доля пациентов решила обратиться в другую поликлинику (1,6%), а 7,7% - окончательного решения не приняли.
Интересно, что обратиться в данное учреждение повторно решили подавляющее большинство из тех, кто обратился в данное учреждение «по совету друзей» (95,2%) и все те, кто посчитал, сочетание цены и качества услуг в данной поликлинике оптимальное, а меньше всего (50,0%) – среди респондентов, обратившихся в данное учреждение «по необходимости».
Таким образом, можно отметить, что подавляющее большинство респондентов знают основные мероприятия по профилактике заболеваний зубов и полости рта, но важно не только знать, но и регулярно их соблюдать.
Полученные в ходе нашего исследования данные позволяют оценить степень медицинской грамотности и медицинской активности различных групп населения, выяснить мнение потребителей медицинских услуг о качестве оказываемой им помощи, о наличии негативных моментов в ее организации, а также определить наиболее важные, с точки зрения пациентов, факторы, определяющие качество оказываемой помощи, выявить конкретные направления по совершенствованию работы медицинского обслуживания населения.