Введение. Социальная система «врач - пациент» существует для того, чтобы задать контекстуальную рамку, где обладающий экспертным знанием об устройстве человеческого тела врач и обладающий уникальным знанием об ощущениях собственного тела пациент кооперируются друг с другом ради достижения общей цели - преодоления болезни. Необходимым условием кооперации является взаимное доверие ее участников. Социологические исследования показывают, что удовлетворенность пациента результатами медицинского лечения напрямую зависит от того, смог ли врач завоевать его доверие. И дело совсем не в том, что, доверяя врачу, пациенты слепо верят его указаниям. Доверительность отношений означает их персонализированность [1].
Накопленный стоматологами опыт свидетельствует, что конфликты, связанные с неумением общаться с пациентом и завоевать его доверие, возникают в настоящее время гораздо чаще всех остальных. Эти конфликты возникают тогда, когда врач не способен создать доверие к себе и предлагаемой им технологии или методу лечения. Врач зачастую не понимает разницы между понятиями «стоматологическая помощь» и «стоматологическая услуга» [2].
В общении врача и пациента наиболее широко используется метод убеждения, как самый этичный способ воздействия [3,4].
По данным И.В. Бугоркова оценка услуг со стороны пациентов ортопедических отделений показала следующее: полностью удовлетворены услугами - 42,50%; частично - 39,87; не удовлетворены - 17,63% [4].
Чхеидзе Е.Н. в своей статье (2013) отмечает, что повторно в стоматологическую организацию чаще обращаются те, кто пришли туда по рекомендации друзей и знакомых (92,5%), в то время как обратившиеся в стоматологическую организацию «по необходимости» повторно обращаются гораздо в меньшем проценте случаев (50%) [6].
Шилина С.В. в своей статье «Характеристика стоматологической службы глазами пациента» отмечает, что на сегодняшний день у пациентов частных стоматологических поликлиник возросло доверие к врачам-стоматологам как специалистам, так же пациенты начинают больше доверять врачам. Все решается на основе доверия, диалога и взаимного согласия - так считает автор [7].
Таким образом, доверие пациента к врачу-стоматологу традиционно признается важнейшей компонентой качества медицинской помощи взаимоотношения врач-пациент, влияние на которую обуславливает улучшение качества стоматологической помощи.
Целью нашего исследования явилось определение управляемых факторов, влияющих на доверие врачам стоматологического профиля.
Материалы и методы. В связи с тем, что данная проблема, в современных условиях в неполной мере изучена применительно к крупным промышленным центрам, нами была сформулирована следующая гипотеза исследования: существует возможность роста доверия пациента к врачу-стоматологу на основе повышения информированности пациента.
Объект изучения - качество организации стоматологической помощи в коммерческих и бюджетных медицинских организациях жителям г. Красноярска.
Предмет изучения - уровень доверия пациентами врачам-стоматологам и факторы, на него влияющие.
Единица наблюдения: пациенты врачей-стоматологов.
Учетные признаки: ответы на закрытые и открытые вопросы авторской анкеты.
Критерий включения: возраст пациентов старше 16 лет, наличие контакта по поводу лечения в стоматологических организациях.
База исследования - территория города Красноярска.
Опрос проводился с помощью авторской анкеты «Оценка качества стоматологического медицинского обслуживания» методом случайной бесповторной выборки. В процессе анализа полученных данных было определено установление связи между социально-психологическим, экономическим статусом пациента и степенью доверия врачу-стоматологу. Всего опрошено 508 респондентов в г. Красноярске (выборка отвечала принятым требованиям количественной и качественной репрезентативности).
Описательные статистики предоставлены в виде абсолютных значений, относительных величин и стандартной ошибкой доли (P±m).
Оценка статистической значимости различий осуществлялась с помощью критериев χ2 и точного критерия Фишера. Критический уровень значимости различий определялся при p<0,05 [5]. Зависимость между изучаемыми учетными признаками определялась с помощью модуля data mining SPSS 22.0.
Результаты собственных исследований. Анализ критериев выбора лечащего врача стоматолога пациентами (рис. 1) показал, что в 24,6±1,91% случаев врача выбирают по рекомендации друзей и знакомых; 24,2±1,90% респондентов выбрали лечащего врача, который является их знакомым; немногим меньше (22,6±1,86%) не выбирают врача специально; так же 22,2±1,84% останавливают свой выбор на близко расположенных стоматологических организациях; и всего 3,7±0,84% выбрали врача, так как именно к нему в данный момент было удобное время для записи и 1,2±0,48 % (по полу, по возрасту и т.д.).
Рис. 1. Распределение предпочтений принципов выбора врача-стоматолога.
По другим данным (Бугорков, 2012) на основе рекомендации друзей и знакомых выбирают в 52,9% случаев, а близко расположенные к дому стоматологические организации в 22,6% случаев [4].
Важным фактором является степень доверия пациента врачу-стоматологу. Установлено, что по пятибалльной системе свое доверие к врачу стоматологу на «хорошо» и «отлично» отметили большинство (77,8±2,15%) респондентов, 18,7±1,73% отметили свою степень доверия на «удовлетворительно», доля неудовлетворительных оценок составила 3,8±0,70%. По другим данным также доминируют положительные оценки (69%) качества получаемого ими стоматологического лечения. В тоже время почти пятая часть опрошенных (19%), по их данным, при последнем посещении зубного врача остались недовольными качеством полученных услуг [1].
Оценки удовлетворенности информацией о проводимом лечении и манипуляциях (рис. 2), распределились следующим образом: на «отлично» свою удовлетворенность отметили 45,9±2,21 % респондентов, оценку «хорошо» дали 32,1±2,07 % респондентов, «удовлетворительно» - 16,3±1,64 % опрашиваемых и полную неудовлетворенность продемонстрировали 5,7±0,84 % опрашиваемых.
Рис. 2. Оценка удовлетворенности информацией пациентом о проводимом лечении и манипуляциях в стоматологии.
Методом анализа «Дерево решений» (табл. 1) на уровне корневого узла обнаружена зависимость между принципом выбора своего лечащего врача и степенью уровня доверия лечащему врачу-стоматологу. В частности, установлено, что респонденты, выбирающие в качестве лечащего врача - знакомого, поставили наиболее высокий средний балл степени доверия - 4,5 балла это 24,2±1,90% опрашиваемых, а выбирающие врача-стоматолога по другим критериям в среднем оценили степень доверия на 3,96 балла (75,8±1,90%) (p<0,05). По мнению Александровой Е. (2008), информация о компетентности врача, распространяемая по социальным каналам пользуется среди опрошенных наибольшим доверием. В своей статье, автор отмечает, что, рекомендуя врача, знакомый или родственник негласно признает собственную ответственность за надежность информации, и, хотя в данном контексте не оправдавшая себя рекомендация не дает оснований для применения радикальных санкций, отрицательные эмоции источнику информации обеспечены [1].
Наименьшая оценка (3,7 балла) отмечалась среди тех, кто выбирал врача-стоматолога, который в этот момент вел прием в клинике.
Прямая зависимость между степенью доверия своему лечащему врачу и удовлетворенностью информацией, полученной от врача-стоматолога пациентом приведена в табл. 1.
Среди пациентов, отметивших на 3 и ниже балла удовлетворенность информацией о проводимом лечении также в среднем оценили на 3,53±0,93 балла степень доверия врачу стоматологу.
Оценившие на 4 балла удовлетворенность информацией о проводимом лечении указали степень доверия как 4,06±0,72 балла, а оценившие на 5 баллов удовлетворенность информацией о проводимом лечении указали степень доверия как 4,41±0,80 баллов. Таким образом, установлено, что, чем выше степень доверия к врачу-стоматологу, тем выше удовлетворенность информацией о проводимом лечении и манипуляциях.
Таблица 1. Степень доверия к врачу стоматологу и удовлетворенность информацией о проводимом лечении и манипуляциях
Из рис. 3 следует, что существует нелинейная зависимость между степенью доверия к врачу-стоматологу и оценкой качества работы.
Рис. 3. Зависимость степени доверия к врачу стоматологу и оценка качества работы стоматологической службы
Таким образом, руководителям стоматологических организаций и подразделений следует обратить внимание на то, что система информирования пациентов является не только соблюдением требований законодательства, но и мощным инструментом повышения доверия к врачу-стоматологу, влияющим на качество оказания стоматологической услуги.