Введение. Главной задачей государственной политики в области здравоохранения на современном этапе является улучшение состояния здоровья населения, обеспечение доступности и качества медицинской помощи [5].
Само понятие «удовлетворенность качеством медицинской помощи» отражает чрезвычайно сложное и многоплановое социальное явление [3]. Понятие «качество медицинской помощи» используется во многих нормативно-правовых актах, включая Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан и закон РФ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» и др. [4].
Кроме того, право пациента на оценку качества медицинской помощи также закреплено действующим законодательством. Для медицинской организации в дополнение к федеральным и региональным индикаторам актуальными являются такие показатели, как удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием [2].
Для оценки удовлетворенности необходимо проведение социологических опросов, позволяющих достоверно оценить достижение желаемых результатов [7]. В анкете пациента, являющейся частью клинического протокола, пациент получает возможность высказать свое мнение о проведенном лечении. Пациенты должны знать о своих правах и о том, что могут активно участвовать в совершенствовании качества медицинской помощи [2].
Охрана здоровья подрастающего поколения является важнейшей задачей государства. Разработка эффективных мер, направленных на укрепление общесоматического здоровья детей и подростков, базируется на данных диспансерного обследования этих групп населения.
За последнее время специалисты многих стран отмечают рост распространенности зубочелюстных аномалий у детей и связывают это с процессами урбанизации и повсеместным ухудшением экологической ситуации.
Сильное загрязнение атмосферного воздуха, источников водопользования и почвы токсичными веществами, ухудшение характера питания, ослабление иммунологического статуса, возрастание психоэмоциональной напряженности оказывают непосредственное отягощающее действие на зубочелюстную систему, а также приводят к нарушению физического развития, процессов формирования и прорезывания зубов и, в конечном счете, к росту зубочелюстных аномалий.
Перечисленные негативные процессы современности обусловливают очень высокую стоматологическую заболеваемость населения. Кариес и заболевания пародонта у детей имеют массовый характер и часто нарушают целостность зубных рядов, что в свою очередь способствует формированию зубочелюстных аномалий.
На разных этапах социально-экономических преобразований здравоохранения Российской Федерации в развитии ортодонтической помощи имеются значительные трудности, которые обусловлены: малым количеством современных правовых и нормативных документов, регулирующих оказание ортодонтической помощи, очень низким бюджетным финансированием, а также недостаточной оснащенностью ортодонтических кабинетов [1]. В разработке новых форм решения этих проблем основным звеном является изучение качества ортодонтической помощи.
Разнообразие подходов к изучению качества ортодонтической помощи свидетельствует о недостаточной методологической и методической разработанности научной проблемы, что подтверждает необходимость продолжения научных поисков по изысканию наиболее адекватных способов данного исследования.
Проблема оценки качества ортодонтической помощи в настоящее время приобрела характер не только одной из труднейших, но и важнейшей задачи. Она возникает и все более нарастает по мере интенсификации, она - продукт интенсивного пути стоматологической помощи. Сегодня качество ортодонтической помощи рассматривается с разных позиций - эффективности, адекватности, экономичности, морально - этических норм. Основная цель - повышение уровня здоровья населения и удовлетворение его потребности в квалифицированной качественной стоматологической помощи.
Контроль качества оказания медицинской услуги - это совокупность мероприятий, позволяющих осуществлять динамическое сопоставление деятельности медицинской организации, ее персонала, результатов их деятельности, а также условий осуществления их деятельности, со стандартами, регламентирующими оказание медицинских услуг населению, проводимых по инициативе уполномоченного на это орган.
Качество ортодонтической помощи определяется по следующим признакам:
- чёткое соблюдение лечебной технологии;
- прогнозирование возможности развития сопутствующих осложнений;
- выявление риска рецидива заболевания;
- оптимальность использования ресурсов медицинского учреждения;
- удовлетворенность пациентов ортодонтической помощи.
Совершенствование оказания ортодонтической помощи детскому населению с использованием ортодонтических аппаратов в настоящее время является одной из актуальных проблем здравоохранения.
В связи с высоким и всевозрастающим уровнем заболеваемости детского населения болезнями зубочелюстной системы, которые способствуют ухудшению стоматологического здоровья и качества жизни пациентов, ортодонтическое лечение по праву заняло одно из ведущих мест среди различных методов лечения стоматологических заболевание. Роль данного метода медицинской помощи в восстановлении качества жизни детскому населению постоянно возрастает.
Показания к ортодонтичсекому лечению расширяются, количество установленных ортодонтических аппаратов неуклонно растет. Эффективная и качественная профессиональная деятельность врачей - ортодонтов в значительной степени зависит не только от стажа работы и их квалификации, но и от материально - технического обеспечения лечебного процесса.
По мнению исследователей, социологические исследования по изучению мнения пациентов о доступности и качестве медицинской помощи играют важную роль в получении информации, которая может быть использована для принятия важнейших управленческих решений как на уровне органов управления здравоохранением, так и отдельно взятого медицинского учреждения [6].
Преимущество данного метода заключается в том, что он позволяет достаточно оперативно получить необходимую информацию, характеризующую многие качественные характеристики стоматологической помощи.
Цель исследования. Изучить мнение пациентов о доступности и качестве ортодонтической помощи детскому населению города Ставрополя.
Материалы и методы исследования. Для выполнения исследования были разработаны анкеты, включающие в себя различные блоки вопросов, касающиеся доступности и качества оказания ортодонтической помощи детскому населению в ГБУЗ СК «Городская клиническая детская стоматологическая поликлиника» г. Ставрополя, а также удовлетворенности результатами ее оказания. Данное исследование проводилось в 2015 году. В нем приняли участие 200 родителей и детей в возрасте от 6 до 17 лет включительно, из них: 89 мальчиков и 111 девочек, находящихся на лечении в ГБУЗ СК «ГКДСП».
В ходе проведения социологического исследования использовалась бесповторная случайная выборка: один респондент заполнял социологическую анкету только один раз. С помощью социологического метода было проведено изучение мнения пациентов по целому ряду вопросов, посвященных их информированности, удовлетворенности качеством медицинской помощи, а также доступности медицинской помощи.
Изучение мнения населения об организации и качестве ортодонтической помощи было проведено на основании обобщения данных, полученных в ходе анкетирования пациентов ортодонтического отделения. Анкета состояла из 15 вопросов, которые можно сгруппировать в ряд блоков:
- о доступности получения необходимого объема медицинских услуг;
- об удовлетворенности пациентов сервисом и результатами оказания ортодонтической помощи и о факторах, влияющих на этот показатель;
- об организации оказания медицинской помощи;
- об информированности населения по вопросам оказания медицинской помощи;
- об отношении респондентов к платным медицинским услугам и услугам по добровольному медицинскому страхованию.
С целью изучения удовлетворенности детского населения качеством и доступностью стоматологической помощи нами была разработана анкета. В опросе приняли участие 100 респондентов. Анкета включала в себя следующие разделы:
- Вопросы деонтологии (соблюдение правил и норм поведения персоналом поликлиники).
- Доступность ортодонтической помощи.
- Информированность пациента.
- Платные услуги.
- Оказание медицинской услуги.
Первый раздел анкеты включал следующие вопросы:
«Отмечали ли Вы недоброжелательное отношение сотрудников поликлиники: администрации, врачей поликлиники, среднего медицинского персонала, регистратуры, младшего медицинского персонала». Предложенные варианты ответа: «Да», «Нет». Все респонденты единогласно ответили «Нет» - 100%.
Второй раздел анкеты:
«Сколько потребуется времени для получения консультации специалистов, проведения лабораторных и дополнительных исследований». Варианты ответа: «До 2 недель», «До месяца». 98 % опрошенных ответили «до 2 недель», 2% - «до месяца».
Третий раздел:
«Была ли представлена информация о патологии, методе лечения и профилактики осложнений». Варианты ответа: «Да», «Нет». 100% респондентов ответили «Да».
Четвертый раздел:
- «Обращались ли в другие ЛПУ за медицинской услугой по причине отсутствия специалистов или медицинского оборудования». Варианты ответа: «Да», «Нет». Ответ «Да» - 20% (проведение дополнительного метода исследования - ортопантомограмма). Ответ «Нет» - 80%.
- «Оплачивали ли медицинские услуги сверх тарифа за срочность ее выполнения». Варианты ответа: «Да», «Нет». 100% респондентов ответили «Нет».
- «Удовлетворены ли оказанием ортодонтической помощи». Варианты ответа: «Да», «Нет». Все респонденты единогласно ответили «Да».
Пятый раздел:
- «Довольны ли вы качеством оказания медицинской услуги, итогом лечения, качеством и уровнем диагностики». Варианты ответа: «Да», «Нет». 100% опрошенных ответили «Да».
- «Приобретали ли дополнительно расходные стоматологические материалы для лечения не входящие в перечень, утвержденный ТФОМС».
Варианты ответа: «Да», «Нет». 14 % ответили «Да», 86 % ответили «Нет».
- «Будете ли вы еще обращаться за стоматологической помощью и рекомендовать своим знакомым лечение в этом ЛПУ». Варианты ответа: «Да», «Нет». 100 % респондентов единогласно ответили «Да».
Для повышения качества обслуживания на ортодонтическом приеме нами была разработана анкета - опросник для пациентов. В анкетировании приняли участие 100 человек. Из них: 74% женщин и 26% мужчин.
- Испытывали ли Вы трудности при получении талона на лечение?
Варианты ответа: «Да», «Нет». 100 % опрошенных единогласно ответили «Нет».
- Можете ли Вы назвать стоматологическую помощь доступной?
Варианты ответа: «Да», «Нет». 100 % респондентов ответили «Да».
- Смогли ли Вы выбрать врача - стоматолога по своему желанию?
Варианты ответа: «Да», «Нет». 100% ответили анкетируемых «Да».
- Возникали ли сложности в отношениях с персоналом поликлиники? Варианты ответа: «Да», «Нет». 100% респондентов ответили «Нет».
- Могли ли Вы отметить со стороны медицинского персонала: Варианты ответа: «Вежливость», «Компетентность», «Сострадание». 100 % отметили «вежливость, компетентность и сострадание».
6.Ваше восприятие отношения врача к пациенту? Варианты ответа: «Хорошее», «Удовлетворительное», «Неудовлетворительное». 100 % анкетируемых ответили «Хорошее».
- Какова длительность ортодонтического лечения и оправдана ли она? Варианты ответа: «До шести месяцев», «До года», «Более двенадцати месяцев». 5% опрошенных ответили «До шести месяцев», 24% респондентов ответили «До года», 71% «Более двенадцати месяцев».
- Как Вы оцениваете уровень оснащения поликлиники оборудованием? Варианты ответа: «Высокий», «Средний», «Низкий», «Затрудняюсь ответить». 34% ответили «Высокий», 60% «Средний», 2% «Низкий», 4% «Затрудняюсь ответить».
- Как Вы оцениваете обеспечение поликлиники стоматологическими материалами? Варианты ответа: «Высокий», «Средний», «Низкий», «Затрудняюсь ответить». 36% респондентов ответили «Высокий», 52% «Средний», 2% «Низкий», 10% «Затрудняюсь ответить».
- Как Вы оцениваете уровень качества стоматологической помощи? Варианты ответа: «Высокий», «Средний», «Затрудняюсь ответить». 74% опрошенных ответили «Высокий», 22% «Средний», 4% «Затрудняюсь ответить».
- Как Вы оцениваете уровень квалификации врача - ортодонта? Варианты ответа: «Высокий», «Средний», «Затрудняюсь ответить». 94% респондентов ответили «Высокий», 6% «Средний».
- Как Вы оцениваете уровень сервиса в стоматологической поликлинике? Варианты ответа: «Высокий», «Средний», «Затрудняюсь ответить». 50% ответили «Высокий», 41% «Средний», 7% «Низкий», 2% «Затрудняюсь ответить».
- Достаточен ли объем стоматологических услуг, оказанных вам? Варианты ответа: «Да», «Нет». 100% респондентов ответили «Да».
- Считаете ли Вы своевременным проведенное Вам лечение? Варианты ответа: «Да», «Нет». 100% опрошенных ответили «Да».
- Соответствуют ли стоимость качеству ортодонтического лечения? Варианты ответа: «Да», «Нет». 100% анкетируемых ответили «Да».
- Удовлетворены ли Вы качеством ортодонтического лечения? Варианты ответа: «Да», «Нет». 100% респондентов единогласно ответили «Да».
- Выданы ли Вам гарантии на оказанную ортодонтическую помощь? Варианты ответа: «Да», «Нет». 100% опрошенных ответили «Да».
- Намерены ли Вы в дальнейшем обслуживаться в поликлиники? Варианты ответа: «Да», «Нет». 100% респондентов ответили «Да».
Вывод. Общественное мнение как элемент обратной связи позволяет выявлять недостатки функционирования системы оказания медицинской помощи населению. Результаты социологического исследования свидетельствуют о неполной удовлетворенности пациентов города Ставрополя доступностью медицинской помощи и недостаточном качестве оказания ортодонтической помощи.
В целом проявленная респондентами активность в высказывании ими иных пожеланий и предложений говорит о большей заинтересованности разных слоев общества в улучшении организации работы служб ортодонтической помощи.
Таким образом, анкетирование пациентов позволяет, по нашему мнению, проводить администрации ГБУЗ СК «ГКДСП» скрининговую оценку качества медицинской помощи детскому населению и оперативно принимать меры по устранению недостатков.
Результаты данного опроса могут быть полезны для разработки предложений по четкой организации ортодонтической помощи детскому населению в современных социально-экономических условиях.